La qualification des appels en entreprise est un processus clé pour la gestion efficace des appels entrants et sortants. Cette technique permet aux entreprises de trier, de catégoriser et de traiter les appels de manière efficace, offrant ainsi une expérience client améliorée et une meilleure productivité.
Dans cet article, nous allons examiner en détail la qualification des appels et comment elle peut être utilisée pour optimiser l’efficacité des centres d’appels.
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Plan de l'article
Qu’est-ce que la qualification des appels ?
La qualification des appels est le processus de tri et de classification des appels entrants et sortants en fonction de leur sujet, de leur importance et de leur degré d’urgence. Cette technique, utilisée par de nombreuses entreprises, est également mise en avant par Dexem, une entreprise spécialisée dans les solutions de gestion des centres d’appels.
La qualification des appels permet aux centres d’appels de hiérarchiser les appels et de les acheminer vers le département ou le responsable approprié. Cette stratégie est essentielle pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels chaque jour et qui cherchent à offrir un service client efficace.
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Pourquoi la qualification des appels est-elle importante ?
La qualification des appels est importante pour plusieurs raisons. Tout d’abord, elle permet de trier les appels selon leur importance, ce qui permet aux agents de répondre en priorité aux appels les plus urgents. Cela améliore l’expérience client et réduit le temps d’attente des appelants. En outre, cela permet aux entreprises de fournir un service plus rapide et plus efficace.
Deuxièmement, la qualification des appels permet d’optimiser la productivité des agents en les affectant aux appels qu’ils sont les mieux équipés pour gérer. Cela améliore la qualité de service et réduit le temps de traitement des appels. Enfin, la qualification des appels est un outil de reporting efficace qui permet aux entreprises de mesurer et d’analyser leur performance.
Les données de qualification des appels peuvent être utilisées pour identifier les tendances et les goulots d’étranglement, ce qui permet de prendre des décisions éclairées pour améliorer les processus.
Comment fonctionne la qualification des appels ?
La qualification des appels commence par l’identification des différents types d’appels que l’entreprise reçoit. Ces types peuvent inclure des questions sur les produits, des plaintes, des demandes de renseignements, des demandes de service, etc. Chaque type d’appel est ensuite attribué à une catégorie et à une priorité. Par exemple, une plainte sera classée comme urgente, tandis qu’une demande de renseignements peut être considérée comme moins urgente.
Les appels sont ensuite acheminés vers le département ou l’agent approprié en fonction de leur catégorie et de leur priorité. Par exemple, une plainte urgente sera acheminée directement vers un agent du service clientèle, tandis qu’une demande de renseignements peut être acheminée vers un agent du service des ventes. Les appels peuvent également être acheminés vers des files d’attente en fonction de leur catégorie et de leur priorité, permettant ainsi aux agents de répondre aux appels en ordre de priorité.
Comment mettre en place la qualification des appels dans votre entreprise ?
La mise en place de la qualification des appels dans votre entreprise peut être un processus complexe qui nécessite une planification minutieuse. Tout d’abord, vous devez identifier les types d’appels que votre entreprise reçoit régulièrement. Vous pouvez le faire en analysant les enregistrements d’appels et les rapports des agents pour identifier les sujets les plus fréquents.
Une fois que vous avez identifié les types d’appels, vous devez les classer en catégories et leur attribuer une priorité en fonction de leur degré d’urgence et d’importance. Vous pouvez le faire en utilisant un système de notation de priorité, par exemple en attribuant une note de 1 à 5 en fonction de l’urgence de l’appel.
Une fois que vous avez classé les appels, vous devez établir des règles de routage pour acheminer les appels vers le département ou l’agent approprié. Vous pouvez le faire en utilisant un logiciel de centre d’appels qui permet de définir des files d’attente et des stratégies de routage basées sur les règles de qualification des appels.
Il est également important de former les agents sur la qualification des appels et de leur fournir des directives claires sur la façon de traiter chaque type d’appel. Les agents doivent être en mesure de reconnaître les différentes catégories d’appels et de répondre en conséquence.
Enfin, vous devez surveiller et évaluer régulièrement les performances de votre système de qualification des appels pour vous assurer qu’il fonctionne efficacement. Vous pouvez le faire en utilisant des rapports de performances pour suivre les temps de réponse, les temps de traitement des appels et la satisfaction client.
